Volající se dovolá na firemní číslo a automatický operátor ho nasměruje do fronty. Když však hovor po pracovní době přesměruje na mobil, spojení selže. Samotná bezplatná licence Teams Phone Resource Account pokrývá účet hlasové aplikace, ale odchozí volání do veřejné telefonní sítě má další podmínky.
Licencování Teams Phone se snadno zredukuje na větu „kupte Phone System pro každého“. To ale směšuje zaměstnance, účet automatického operátora, frontu hovorů, společný telefon na recepci a službu, která propojí Teams s telefonní sítí. Každá část má jinou roli. Po změně účinné od 1. listopadu 2025 navíc mohou být starší rady o Calling Planu na účtu fronty zavádějící. Aktuální referenční návod Microsoftu rozlišuje příchozí hovor, přesměrování na externí číslo a odchozí volání jménem fronty.
Tento článek se týká telefonních auto attendants a call queues. Teams Rooms pro schůzky a běžný telefon konkrétního zaměstnance jsou jiné scénáře. Produktové názvy a možnost použití telefonních čísel se také liší podle země a operátora.
Nejprve oddělte čtyři účty a služby
Resource account je identita, pod kterou v Teams funguje automatický operátor nebo fronta hovorů. Microsoft pro každý vytvořený resource account požaduje vlastní Microsoft Teams Phone Resource Account licenci, i když k účtu není přiřazeno telefonní číslo. Tato licence má nulovou cenu, ale musí se přesto objednat a přiřadit. Nepatří běžnému zaměstnanci. V tenantovi musí být také alespoň jedna licence Teams Phone, aby bylo možné služby automatického operátora a fronty používat. Účet aplikace má zůstat zakázaný pro přihlášení. Microsoft tyto předpoklady uvádí v referenčním návodu.
Telefonní uživatel je člověk, který hovory vyřizuje. Jeho oprávnění k Teams Phone a hlasovým funkcím se řeší odděleně. Microsoft v předpokladech pro call queues uvádí, že zástupci přijímající hovory z fronty musí mít povoleno Enterprise Voice; další požadavky závisejí na režimu přepojování a směrování. Bezplatná licence resource accountu nelicencuje lidi ve frontě.
PSTN připojení rozhoduje, jak se Teams spojí s veřejnou telefonní sítí: Microsoft Calling Plan, Operator Connect nebo Direct Routing. Nejde o alternativní názvy jedné licence. Přesný model a dostupnost porovnejte v přehledu Microsoftu.
Telefon ve společném prostoru je fyzické zařízení používané více lidmi, například v recepci. Microsoft pro něj popisuje Teams Shared Devices a jiný typ účtu než pro auto attendant. Nepřiřazujte bezplatnou licenci hlasové aplikace ke společnému telefonu v domnění, že tím vyřešíte přihlášení zařízení. Podrobný postup je v návodu pro common area phones.
| Komponenta | Základní otázka | Typická kontrola |
|---|---|---|
| Automatický operátor nebo fronta přijímající hovor | Má vlastní resource account? | Bezplatná Teams Phone Resource Account licence a přiřazení k aplikaci |
| Zaměstnanec vyřizující hovory | Má práva pro svou hlasovou úlohu? | Teams Phone, Enterprise Voice a případné další požadavky scénáře |
| Telefon na společném místě | Je to zařízení, nikoli hlasová aplikace? | Teams Shared Devices a typ účtu pro zařízení |
| Cesta do veřejné sítě | Jaký je poskytovatel čísla a odchozího volání? | Calling Plan, Operator Connect nebo Direct Routing |
Tabulka je orientační. Neurčuje kompletní licenční balíček pro každého agenta; ten závisí na konkrétní topologii a funkcích.
Bezplatná licence není totéž co odchozí hovor
Pro resource account, který jen přijímá hovory a směruje je uvnitř Teams, není podle Microsoftu Microsoft Calling Plan automaticky nutný. Pokud však aplikace přesměruje hovor na externí mobil, spustí callback nebo zaměstnanec volá z fronty „jménem“ jejího čísla, vzniká odchozí PSTN scénář. Ten vyžaduje odpovídající financování nebo směrování podle typu čísla.
U čísel od Microsoftu aktuální referenční pravidla uvádějí financovanou pay-as-you-go licenci nebo Communications Credits, případně příslušný telco PAYG mechanismus pro New Commerce. Od 1. listopadu 2025 nejsou běžné Calling Plan licence na resource accountech podporovanou náhradou pro odchozí volání jménem auto attendant či call queue. To je přesně důvod, proč může příchozí hovor fungovat a přepojení na mobil selhat.
U Operator Connect závisí odchozí možnosti na přiděleném čísle a připravenosti operátora. Microsoft uvádí, že při přiřazeném Operator Connect čísle nejsou v jeho základní tabulce další požadavky na resource account, současně ale pro některé scénáře po změně z roku 2025 výslovně žádá koordinaci s operátorem. Nevyvozujte funkčnost z pouhého přidělení čísla.
U Direct Routing se ověřuje online voice routing policy a skutečná cesta přes SBC a operátora. Microsoft uvádí, že při tomto modelu může být přiřazení čísla resource accountu pro odchozí scénář volitelné. Zároveň se pro některé zástupce fronty objevují další požadavky na hlasovou politiku či Audio Conferencing. Pravidla z Calling Planu nepřenášejte automaticky do Direct Routing.
Kdy fronta nepotřebuje další resource account
Typický tok je veřejné číslo → auto attendant → interní call queue. Vypadá to, že každá položka musí mít vlastní účet a licenci. Dokumentace k vnořeným tokům ale rozlišuje přímý odkaz na další hlasovou aplikaci od odkazu přes její resource account. Pokud fronta přijímá jen hovor z aplikace, která už hovor přijala, při přímém vnoření nemusí mít vlastní resource account, a to ani když později předává hovor ven. Licencovaný účet je na první aplikaci, která hovor přijímá.
To není univerzální zkratka. Vnoření přes resource account jej vyžaduje a každý existující resource account musí mít vlastní Resource Account licenci. Microsoft také uvádí, že vnoření bez účtu nelze upravovat oprávněnými uživateli v Queues App. Pokud má mít fronta vlastní veřejné číslo, vlastní příchozí tok či delegovanou správu, kreslete architekturu podle těchto požadavků, ne jen podle nejmenšího počtu účtů.
Pro běžnou firmu je nejlepší nakreslit každou větev: kdo hovor přijme jako první, kde se rozhoduje o přesměrování a jaké číslo se použije ven. Potom je zřejmé, který resource account testovat.
Diagnostika, když příchozí funguje a odchozí ne
- Zaznamenejte přesný tok. Volání zvenčí → číslo → auto attendant → fronta → zaměstnanec, externí číslo nebo callback. Uveďte hodiny, svátky a výjimky.
- Určete typ čísla. Je od Microsoftu, Operator Connect, nebo Direct Routing? Bez toho nelze zvolit správnou kontrolu.
- Prověřte resource account. Je přiřazen ke správné hlasové aplikaci a má Microsoft Teams Phone Resource Account licenci? Nekontrolujte místo něj účet zaměstnance.
- Ověřte odchozí podmínku. U Microsoft čísla financovaný PAYG/Communications Credits či příslušné NCE nastavení; u Operator Connect připravenost operátora; u Direct Routing online voice routing policy a trasu.
- Zkontrolujte cílové číslo. Použijte správný mezinárodní formát a ověřte, že cíl povolují pravidla volání.
- Proveďte tři oddělené testy. Příchozí hovor, přesměrování ven a odchozí hovor jménem fronty nejsou jeden test. Zapište čas, přesný chybový stav a výsledek.
Microsoft ve svém referenčním návodu uvádí i konkrétní místa v Teams admin centru pro hledání front s voláním jménem účtu a operátorů s externím přesměrováním. Nezačínejte naslepo nákupem Teams Premium: ten řeší například Queues App pro oprávněné uživatele, nikoli automaticky chybějící financování odchozího hovoru. Rozdíl mezi Teams Premium a místnostmi vysvětluje náš samostatný článek.
Modelový příklad
Hypotetická firma má hlavní číslo na auto attendant, který ve dne přepojí volání do týmu podpory a po pracovní době na mobil vedoucího. Resource account má bezplatnou Teams Phone Resource Account licenci. Přes den hovory fungují. Večerní přesměrování na mobil selhává. Pokud jde o Microsoft Calling Plan číslo, správce musí podle aktuálních pravidel zkontrolovat financovaný způsob odchozího PSTN volání pro relevantní resource account, ne pořídit druhou bezplatnou licenci. Jestliže číslo poskytuje Operator Connect nebo Direct Routing, diagnostika se přesouvá k operátorovi nebo hlasové politice.
Z tohoto příkladu nelze bez znalosti země, operátora a čísel odvodit konkrétní SKU ani cenu. Ukazuje rozdíl mezi příjmem hovoru a vytvořením dalšího odchozího spojení.
Často kladené otázky
Je Teams Phone Resource Account licence opravdu bezplatná?
Microsoft ji uvádí s nulovou cenou, ale účet ji musí mít přiřazenou. Licence nepokrývá každého uživatele fronty ani případné odchozí PSTN náklady.
Potřebuje resource account vždy telefonní číslo?
Ne. Licence je potřeba pro resource account i bez čísla. Veřejné příchozí volání však vyžaduje dosažitelnou telefonní cestu a číslo na příslušné hlasové aplikaci podle zvoleného modelu.
Stačí na přesměrování na mobil běžný Calling Plan?
U Microsoft čísla se řiďte pravidly platnými po 1. listopadu 2025: pro odchozí volání jménem resource accountu Microsoft uvádí financované PAYG nebo Communications Credits, případně NCE telco PAYG. U Operator Connect a Direct Routing platí jiné podmínky.
Má mít interní fronta vždy vlastní resource account?
Ne. Při přímém vnoření za první aplikaci, která hovor přijala, jej fronta nemusí potřebovat. Pokud ho však použijete, musí být licencovaný; pro některé funkce správy je účet nutný.
Je telefon na recepci stejný typ účtu jako automatický operátor?
Ne. Common area phone používá účet zařízení a Teams Shared Devices. Resource account pro auto attendant je identita hlasové aplikace.
Co si vyžádat před objednávkou
Nechte si zakreslit tok hovoru a oddělit licence lidí, licence hlasových účtů, telefonní čísla a způsob PSTN připojení. Pak ověřte nejméně jeden skutečný příchozí i odchozí scénář. U Teams Phone může vypadat chyba jako licenční problém, ale příčina se může skrývat v trase u operátora nebo ve voice routing policy. Správná objednávka vychází z topologie, ne z počtu ikonek v Teams admin centru.
